بررسی و سنجش رابطه اخلاق کسب و کار و رضایت مشتری

چکیده

هدف این مقاله، بررسی تأثیر عوامل مسئولیت­ پذیری، احترام، صداقت و انصاف به عنوان مؤلفه ­های اخلاق کسب­ و ­کار کارکنان بر رضایت­مندی مشتری است. جامعه آماری ­پژوهش، مشتریان تعمیرگاه­ های ایران خودرو و سایپا در سطح شهر کرمان است و با استفاده از روش نمونه ­گیری تصادفی، نمونه ­ای به تعداد ۲۶۷ نفر انتخاب شده است. جهت سنجش میزان رعایت اخلاق کسب ­و کار و میزان رضایت مشتریان، از پرسش­نامه محقق ساخته ۲۳ سوالی استفاده شد و جهت سنجش پایایی ابزار، از آلفای کرونباخ استفاده شد و ضریب پایایی کل پرسش­نامه برابر ۰/۹۵۷۳ بود. برای تجزیه­ و ­تحلیل داده­ها از تکنیک­ های توصیفی از جمله جداول فراوانی، نمودارها و میانگین و آزمون­ های آماری استنباطی نظیر ضریب همبستگی پیرسون، آزمون آنوا و رگرسیون استفاده شده است. یافته ­های پژوهش نشان داد بین اخلاق کسب ­وکار و مؤلفه ­های آن و رضایت مشتری، رابطه معنی­داری ۸۱/۵ درصد وجود دارد. تأثیر مؤلفه ­های اخلاق کسب ­و کار بر رضایت مشتری به ترتیب اولویت عبارتند از: مسئولیت­ پذیری، احترام، صداقت و انصاف. همچنین در مقایسه بین تعمیرگاه ­های مجاز ایران خودرو و سایپا این نتیجه حاصل شد که رعایت اخلاق کسب ­وکار و در نتیجه رضایت مشتری در تعمیرگاه­ های سایپا، بالاتر از ایران خودرو بوده است.

کلیدواژه ها: احترام؛ اخلاق کسب وکار؛ رضایت مشتری؛ صداقت؛ مسئولیت‌پذیری

نویسندگان:

مهدی ابراهیمی نژاد: دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان

علی تقوی: کارشناس ارشد مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان

مجله پژوهش های مدیریت عمومی – دوره ۸، شماره ۲۸، تابستان ۱۳۹۴٫

برای مشاهده کامل مقاله روی فایل مقابل کلیک کنید.   

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *